„Es geht nicht darum, die Beiträge zu zählen, die wir finden, sondern die Beiträge zu finden, die zählen.“

Ein besseres Zitat als dieses von @besmo kann man wohl kaum finden, um zu beschreiben, was die eigentliche Aufgabe von Social Media Monitoring ist. Dass Medienbeobachtung an sich als unter anderem als Tool zur Forschung und Entwicklung, zur Krisenbewältigung und -vorbeugung, oder zur Wettbewerberanalyse genutzt werden kann, liegt beinah auf der Hand. Aber wofür genau ist Social Media Monitoring als Teilbereich von Medienbeobachtung für Unternehmen wichtig? Das und mehr lesen Sie in diesem Beitrag.

Was ist Social Media Monitoring?

Zuallererst muss natürlich eine Definition her. Was ist also unter Social Media Monitoring zu verstehen? Wie beim Media Monitoring werden große Mengen an öffentlich zugänglichen Daten gesammelt und analysiert – nur eben von Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter, YouTube und Co. Jegliche Hashtags, Erwähnungen und Kommentare der Community können so automatisiert eingesehen, auf- und ausgewertet werden, damit Unternehmen die Wünsche und Anliegen ihrer Zielgruppe noch besser verstehen können.

Warum ist Social Media Monitoring für Unternehmen wichtig?

Social Media Monitoring erlaubt es Ihnen folglich, in die Köpfe Ihrer Kunden zu schauen. Dadurch werden Ihnen Einblicke ermöglicht, die Ihnen sonst verwehrt bleiben würden. Wenn Sie aufmerksam sind, können Sie durch Social Media Monitoring Bedürfnisse und latente Wünsche Ihrer Kunden erkennen, bevor diese sie überhaupt formuliert haben. Natürlich entstehen durch das automatisierte Verfahren dabei riesige Datenmengen an Informationen, die es uns auf den ersten Blick unheimlich schwer machen, den Überblick zu behalten und die für uns relevanten Informationen herauszufiltern. Doch mit den richtigen Suchen und den richtigen Filtern ist dieses Problem schnell gelöst. Es ist dementsprechend ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Social Media Monitoring erst dann wichtig wird, wenn Sie bereits auf allen sozialen Kanälen vertreten sind und über zig Follower verfügen. Im Gegenteil: Genau da kommen sie mit Social Media Monitoring erst hin.

Was sind Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring?

Die Einsatzbereiche von Social Media Monitoring sind so unterschiedlich wie die Unternehmen, NGOs, Parteien und Vereine, die davon Gebrauch machen können. Ein weit verbreiteter Einsatzbereich ist beispielsweise das Reputationsmanagement. Dabei geht es um die Beantwortung der folgenden Fragen: “Wer spricht über mein Unternehmen?” “Was wird über mein Unternehmen gesagt?” “In welcher Tonalität wird über mein Unternehmen gesprochen?” “Wie kommen unsere digitalen Kampagnen an und wie hoch ist deren Reichweite?” Dies sind natürlich nur einige beispielhafte Fragen, die Sie mit Hilfe eines Media Monitorings beantworten können. Auch im klassischen Marketing hilft Ihnen das Monitoring dabei, die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen auszuwerten sowie wichtige Blogs und Influencer für Ihre Arbeit zu identifizieren. Social Media Monitoring als Teilbereich des Media Monitoring ist also ein wahrer Allrounder.

In diesen Bereichen können Sie besonders von Social Media Monitoring profitieren:

Die Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring sind weit gefasst und können in unterschiedlichste Richtungen gehen. In den folgenden Bereichen ist die Verwendung von Social Media Monitoring allerdings bereits stark etabliert und daher nachweislich hilfreich:

• Reputationsmanagement
• Marketing- und Kommunikationsarbeit
• Konkurrenzanalysen
• Influencer Marketing
• Krisenmanagement
• Content Marketing
• Product Development

Diese Infografik gibt Ihnen einige Anregungen dazu, wie Ihr Unternehmen Social Media Monitoring zusätzlich nutzen kann:

Wir im Marketing arbeiten lange daran, die Reputation des Unternehmens aufzubauen, das Unternehmen bekannt zu machen und den Bekanntheitsgrad langfristig zu steigern. Wenn sich Ereignisse anbahnen, die die Reputation bedrohen, müssen wir das rechtzeitig wissen, um entsprechend zu agieren. Dazu zählt auch, Markt und Mitbewerber zu beobachten, um die Strategie und alle beteiligten Abteilungen auf dem neuesten Stand zu halten.

Wie kann man Social Media Monitoring im Unternehmen aufbauen und implementieren?

Ein aussagekräftiges, automatisiertes Social Media Monitoring entsteht nicht einfach so über Nacht. Einige Grundlagen müssen geklärt sein, bevor eine Implementierung operationalisiert wird. Die folgenden 10 Schritte helfen Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Ihr Social Media Monitoring erfolgreich umgesetzt wird:

1. Was wollen Sie beobachten und warum?
Im ersten Schritt sollten Sie sich überlegen, ob Sie Ihre Marke, Ihre Produkte oder ein bestimmtes Thema ausschließlich ad hoc beobachten wollen oder kontinuierlich über einen längeren Zeitraum. Eine Momentaufnahme ist zu Beginn sicherlich hilfreich, um herauszufinden, wo Sie zurzeit stehen. Um aber detaillierte Analysen vornehmen zu können, bietet sich immer das Monitoring Ihrer Aktivitäten über einen längeren Zeitverlauf an. Hier gibt es kein Richtig und kein Falsch. Die Motivation hinter Ihren Social Media Monitoring Aktivitäten leitet Ihnen den richtigen Weg.

2. Was sind Ihre Ziele?
Bevor Sie blind starten, sollten Sie im nächsten Schritt für sich definieren, was Sie durch Social Media Monitoring erreichen möchten. Wenn Sie noch keine eigene Social Media Strategie haben, könnte es ein Ziel sein, zu prüfen, wo Ihre Zielgruppe unterwegs ist und was über sie gesprochen wird. Wenn Sie jedoch bereits in den sozialen Medien aktiv sind und bereits eine eigene Social Media Strategie haben, ist Social Media Monitoring für Sie unerlässlich. Bevor Sie starten, sollten Sie eine sogenannte Nullmessung durchführen, um zunächst den medialen Status Quo rund um Ihr Unternehmen zu definieren. So wissen Sie direkt, wo Sie mit Ihrer Social Media Strategie ansetzen müssen und welche Erfolge sich durch die neue Herangehensweise ergeben haben.

3. Morgenberichte und Email-Alerts einrichten
Das beste Social Media Monitoring hilft Ihnen nichts, wenn Sie nicht über Push-Nachrichten oder regelmäßige Reports auf dem Laufenden gehalten werden. Morgenberichte und Email-Alerts helfen Ihnen, den Überblick zu behalten – auch wenn Sie mal gerade nicht vor dem Computer sitzen. Lesen Sie bequem von unterwegs was über Sie geschrieben wurde und werden Sie direkt informiert, wenn etwa eine wichtige Kundenanfrage kommt, auf die Sie unmittelbar reagieren sollten.

4. Ergebnisse prüfen und optimieren
Nachdem Sie eingangs in Ihrem Social Media Monitoring Tool verschiedene Suchmuster aufgebaut haben, auf denen Ihre morgentlichen Berichte und Email-Alerts basieren, können Sie sich keineswegs zurücklehnen. Vielmehr sollten Sie in regelmäßigen Abständen prüfen, ob die Suchmuster noch aktuell sind oder eventuell neue Produkte, Wettbewerber, Trends oder Marktentwicklungen in die Suche aufgenommen werden sollten.

5. Handeln Sie strategie-übergreifend
Wenn Sie Ihre Social Media Monitoring Suchen aufsetzen, sollten Sie sich auch darüber Gedanken machen, welche strategischen Bereiche in Ihrem Unternehmen von der Medienbeobachtung profitieren könnten. Haben Sie beispielsweise schon einmal darüber nachgedacht, ob die Zusammenarbeit mit Influencern Ihre Social Media Strategie auf das nächste Level bringen könnte? Social Media Monitoring hilft Ihnen in diesem Falle auch dabei, die für Ihre Branche und für Ihr Unternehmen passendsten Influencer zu identifizieren.

6. Ist ein Themen-Monitoring für Sie interessant?
Dieser Schritt ist besonders spannend, wenn Sie bereits in den sozialen Medien aktiv sind und hier spezifische Themenbereiche für Sie besonders relevant sind. Diese Themen gehen oft mit einer Content Marketing Strategie einher. Außerdem können Sie durch ein Themen-Monitoring evaluieren, ob die Themen Ihrer Marketingkampagnen auch die Themen sind, die Ihre Zielgruppe interessiert und über die diese vermehrt spricht. Oder wird vielleicht in Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen über etwas ganz anderes gesprochen, als Sie ursprünglich vermutet hatten und Sie sollten Ihre Kampagne entsprechend anpassen?

7. Personalisierte Dashboards und KPIs
Kennzahlen, Erfolgsmessung und Reportings sind ein Muss, wenn Sie den Erfolg und die Wichtigkeit Ihrer PR- und Marketingarbeit messen und belegen möchten. Außerdem können Sie zu jeder Zeit überprüfen, ob Sie mit Ihren Kampagnen oder Ihrer Strategie noch auf dem richtigen Weg sind oder ob Sie gegebenenfalls Anpassungen vornehmen sollten.

8. Wettbewerber Benchmarking
Unerlässlich auf Ihrem Weg zum neuen Star am Social Media Marketing Himmel ist auch der kontinuierliche Vergleich mit Wettbewerbern. Was macht Ihr größter Wettbewerber in den sozialen Medien? Vielleicht waren Sie bis eben noch der Meinung, Ihre Kampagne läuft super – bis Sie sehen, dass Ihr Mitbewerber eine doppelt so große Community mit doppelt so viel Engagement aufgebaut hat? In Relation zu Ihren Wettbewerbern stehen Sie dann plötzlich doch nicht mehr so gut da. Aber nicht nur zum Vergleich, sondern auch für Inspirationen kann der Blick auf die Wettbewerber nie schaden. Und das soll keineswegs heißen, dass Sie deren Ideen stehlen oder kopieren sollen. Aber es ist eine gute Möglichkeit, sich einen Überblick über den Markt und die Zielgruppe zu verschaffen.

9. Erfolgsmessung durch KPIs
Wenn Sie so weit gekommen sind und acht Schritte umgesetzt oder zumindest in Erwägung gezogen haben, sollten Sie nicht kurz vorm Ziel aufgeben. Nutzen Sie die zuvor festgelegten KPIs, um den Erfolg Ihrer Kampagnen und damit Ihrer Arbeit zu belegen und auf der Führungsebene zu berichten.

10. Optimierung und Anpassung der Strategie
Haben Sie Ihre Ergebnisse ausgewertet, sollten Sie sich keinesfalls auf dem Erfolg ausruhen, sondern die Ergebnisse kritisch betrachten und mögliches Optimierungspotenzial identifizieren. Vielleicht können Sie im nächsten Schritt auch andere Abteilungen für Ihre Arbeit begeistern? Wussten Sie schon, dass Mitarbeiter zum Beispiel die idealen Markenbotschafter sind, wenn Sie zum Beispiel Ihre Inhalte über die eigenen Social Media Kanäle posten?

Fazit

Die Wichtigkeit von Social Media Monitoring für Unternehmen ist nicht abzustreiten. Eine Umsetzung erfordert jedoch etwas Vorbereitung, um sicherzustellen, dass die Einbindung eines Social Media Monitoring Tools für Ihr Unternehmen erfolgversprechend ist. Einige Anbieter von Tools zur Medienbeobachtung offerieren All-in-one-Lösungen, bei denen das Beobachten von Social Media Quellen bereits integriert ist (Beispielsweise Meltwater). Solche Tools sind besonders hilfreich, wenn Sie Ihre Social Media Strategie datenbasierter ausrichten möchten.